摘 要：近年来, 随着不断提高的经济水平和持续发展的互联网技术, 我国生鲜产品行业增长也非常迅速。就大闸蟹生鲜消费市场来看, 2018年大闸蟹产业规模已破千亿。在快速扩张发展下, 生鲜电商物流在机遇面前, 也面临着严峻挑战。本文主要是对苏州阳澄湖大闸蟹的经营现状和电商物流现状做一个实际的现场调研, 总结其存在的问题, 然后针对发现的问题进行深入研究和解决, 希望推动我国生鲜农产品电商物流的发展。
一、引言
我国是农产品消费和生产大国, 农产品行业越来越引起国家的关注。从消费者需求层面来说, 越来越快的生活节奏和收入水平的提高以及居民消费观念的转变, 越来越多的人注重提高生活品质, 追求新鲜健康的农产品。随着生鲜电商市场的不断增大, 京东商城、阿里巴巴等电商巨头也陆续进入生鲜电商物流。作为生鲜产品的代表之一, 阳澄湖大闸蟹一直闻名全国, 受到了各地人民的喜爱与追捧, 产品行销各地。但是就目前来看, 生鲜电商的物流体系仍存有冷链物流运输货损率较高、网购客诉率也居高不下等问题。如何改善生鲜电商物流现状, 提高生鲜电商服务水平, 是整个生鲜电商物流所要共同面对的问题。
二、苏州阳澄湖大闸蟹电商物流发展现状调研分析
(一) 苏州阳澄湖大闸蟹电商物流服务模式
苏州为促进阳澄湖大闸蟹产业的发展, 与天猫、京东、顺丰、苏宁等电商物流企业建立了深厚的合作关系, 大致形成了以下几种生鲜电商物流服务模式:
1. 湖区直发模式:
顺丰在湖区成立大闸蟹服务中心, 通过点、线、面的生鲜物流配送方案, 做到大闸蟹出水后立刻进入全程冷链配送流程, 通过货机、陆路等多种运输方式的有机整合, 实现大闸蟹做到实时快速高效配送, 保证服务时效不超过3天。
图1 顺丰湖区直发生鲜配送模型
2. 自建生鲜物流配送体系:
京东生鲜等生鲜物流企业为保证生鲜产品的质量, 大力建造协同仓和销地仓等大型仓库, 使之与京东自有的航空和冷藏陆路运输矩阵进行有利配合, 极大地提升了供应链的整体效率。甚至将大闸蟹送达时间缩短到2天之内, 个别城市已经实现6小时快速送达的服务。
图2 京东生鲜自建冷链物流配送模式模型
3. 实现生鲜自营加第三方生鲜物流企业合作模式:
例如天猫生鲜, 在阳澄湖大闸蟹原产地独立承包大闸蟹专属养殖水域, 并积极与第三方生鲜物流企业ems生鲜快运、安鲜达、菜鸟等专业的生鲜物流企业进行合作, 真正从源头解决阳澄湖大闸蟹的真实性问题, 免除了客户的疑虑。
图3 生鲜自营与第三方生鲜物流企业合作运输模型
(二) 苏州阳澄湖大闸蟹电商物流服务特点
分析苏州阳澄湖大闸蟹生鲜电商物流服务的总体过程, 由于生鲜产品存在保质期和保鲜期较短的问题, 时效性是生鲜电商冷链物流的一个必备的追求目标。同时, 作为生鲜产品配送, 在提货、运输、转运、交货等各个过程中, 如何做到冷链配送过程中“不断链”的问题, 避免出现冷冻—解冻—再冷冻等现象的出现, 也是生鲜电商冷链物流所要解决和杜绝的问题点。所以, 为了保障大闸蟹等生鲜产品的质量, 生鲜电商冷链物流企业的各个方面都还有很大的进步空间。概括下来, 苏州阳澄湖大闸蟹目前的生鲜电商物流服务模式的特点主要有:
1. 生鲜大闸蟹的配送时效性较强。
鲜活生鲜产品不同于其他产品, 例如大闸蟹出水后, 大概存活时间在72小时左右, 如何提高产品的存活时间、缩短运输时间是生鲜电商物流需要考虑和亟待优化改善的一个重要的问题。目前, 京东、顺丰等为此开辟生鲜专线, 航空、高铁、陆运三线融合, 以实现生鲜产品快速运达。
2. 需要全程冷链的支撑。
鲜活生鲜产品对全程冷链有着极高的要求, 一旦冷链运输过程中出现“断链”问题, 那么鲜活产品的新鲜程度、肉质品质等都会大打折扣, 降低用户体验。如何做到冷链配送过程中“不断链”, 避免出现“冷藏—常温—再冷藏”等现象的出现, 也同样是生鲜物流企业所要面对和解决的问题。京东、顺丰等一大批生鲜物流企业为此也做了大量工作, 包括专业订单优化, 做到全程配送不开冷藏箱等。如何优化冷链配送环节, 各大企业也在不断努力。
3. 生鲜冷链物流需要更高的成本。
生鲜冷链物流与传统的物流有着很大的区别, 运输鲜活生鲜产品要进行低温加工、低温贮存、低温运输、低温配送等, 要保证配送全过程都应处于低温的环境。为保证冷链从源头连接到用户, 需要对各种运输设备、仓储设备、包装设备等进行更新换代, 同时需要专业的rfid技术、温度检测技术等, 实时监测产品和橱窗的环境温度, 以确保生鲜产品始终保持在低温环境。为此, 京东物流、顺丰物流等都投入大量资金。但某些物流公司因各种原因, 仍会出现“断链现象”, 影响商品品质。
4. 最后一公里配送与用户取货时间适应问题。
据实际网上数据显示, 目前购买大闸蟹的主力军大多是一二线城市26～35岁的人群, 该人群目前主要是上班族, 固定的上班工作时间使其无法随时配合物流配送进行取货, 将导致鲜活生鲜产品会长时间储存在最后一公里配送中心进行冷藏, 这势必会增加成本的支出。目前, 食行生鲜等生鲜电商物流企业已经开始在小区铺设具有冷藏功能的储藏柜等来解决最后一公里配送的取货问题。如何更好地使最后一公里配送与用户取货时间相适应, 是各大冷链物流企业需要思考和解决的问题。
三、苏州阳澄湖大闸蟹电商物流服务改进策略
总的来说, 阳澄湖大闸蟹的物流服务质量在很多方面仍然没有达到顾客期望, 还需要进一步加强和提升整体服务水平, 更好满足顾客需求为目的的工作。本文认为苏州阳澄湖大闸蟹生鲜电商物流服务应该从以下几点来进行改进:
1.需要进一步完善冷链物流体系。作为大闸蟹生鲜产品, 最重要的就是在物流运送过程中保持其品质的稳定以及新鲜度, 因而冷链物流是所有生鲜电商无法绕过的一个环节。对于生鲜电商来说, 拥有冷链物流体系意味着可以从供应链的源头开始, 对生鲜产品的整个物流过程进行把控, 从而更好地保证生鲜产品的质量和品质。冷链物流的建设需要大量的资金和专业化人员, 随着其冷链物流的进一步建设, 相关的服务水平应该能进一步提高。
2.售后服务的质量还需进一步提升。从调研结果可以看到, 目前顾客对于苏州阳澄湖大闸蟹电商的售后服务并不十分满意, 没有达到顾客的期望。一方面是因为生鲜产品的特殊性导致产品出现问题时责任认定不明确, 另外还因为目前生鲜电商的售后服务体系还不完善。因此, 对于苏州阳澄湖大闸蟹生鲜电商来说, 需要从战略上进行转换, 以电商的思维来全面规划苏州阳澄湖大闸蟹的售后服务, 这样才能保证顾客满意度的进一步提升, 才能够有较高的顾客忠诚度。
3.政府应发挥冷链企业协调作用。就目前调研来看, 各大冷链物流企业目前都属于闭环企业, 例如各大冷链物流企业都在各个城市建立自己的冷藏储藏仓库, 冷链资源无法共享, 这是导致各企业冷链建设成本居高不下的主要原因。如果能够发挥政府作用, 建立各大企业可共享的冷链中转仓库, 提高冷链设备共享性, 将会极大降低冷链产业建设成本, 促进生鲜电商物流的发展。
4.加强最后一公里员工配送时间和顾客收货时间的契合度。据目前调查显示, 由于各种原因导致配送的时间不合理, 致使配送成本、大闸蟹的保鲜成本明显增高, 与此同时, 顾客的满意度也随之降低, 因此加强时间上的契合度也成为目前阳澄湖大闸蟹电商物流服务质量提高的重点之一。与顾客准确实时的沟通, 配送时间及方式的合理规划, 也成为必要的因素。这样在降低成本的同时, 也提高了顾客的满意度。
四、结束语
随着电商行业的不断发展, 冷链物流的技术不断成熟, 生鲜电商将成为未来生活的主流消费模式, 从而推动整个生鲜行业的发展, 带动其经济效益的增加。目前, 尽管多家电商巨头在该行业里崭露头角, 但仍然存在一些问题。本文针对苏州阳澄湖大闸蟹电商物流的现状, 从进一步完善冷链物流体系, 改善售后服务水平, 提高行业内的交流和最后一公里配送等方向提出了相应的改善策略, 希望能对现代生鲜电商物流企业提供参考。
作者：王明政 朱雪艳 金栋 苏州经贸职业技术学院
来源：河北企业2019年07期
